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来源:新京报

奢侈品越来越受欢迎。

在近两年的3·15投诉中，有关于奢侈品质量低、后续维护难的案例，在时尚行业整体投诉中占比很高，反映的问题不止一个。

对于自身质量的问题，奢侈品店和客服的回应五花八门——有人强调自己的衣服和包包都是手工制作的，容易摔坏很正常；有些人把责任推给客户，说他们的产品本来只给在办公室工作的人。因此，一些消费者自嘲。如今“不洗不干洗不防水不耐磨”是“检验奢侈品的标准”，可见“穷限制想象力”。

自嘲过后，静下心来想一想。这些“低素质”有多合理？而只是让消费者为购买奢侈品后的“不可控力”买单，这样的“售后”合理吗？也许这就是我们发现和讨论这个问题的关键。

首先，“低质”产品的问题和这两年奢侈品越来越“大众化”、“重质化”的大环境有关系。此前，奢侈品领域专家、财富品质研究院院长周婷曾断言，传统意义上的所谓“大牌”产品，相对于“奢侈品”而言，应该称为“高端消费品”。

那么，当这些“高端消费品”的质量越来越不尽如人意，不再成为消费者购买的加分项时，它们仍然让我们付出数倍于其产品价值的代价。应该弥补售后服务的这些不足吗？答案不言而喻。

可惜今天的情况是“满脑子的想法，骨感的现实”。很多大品牌都声称可以为客户提供终身免费维修服务。但这种优待在国内是很难享受到的。

记者走访并致电路易威登和古驰门店，询问更换锁具等装饰五金的流程。这两家店的工作人员表示，维修是可以的，但是很多时候产品要送到国外或者等国外配件完成后才能维修，所以一般需要一个月到几个月的时间，维修费用视具体情况而定。更复杂的修理和修复可能会花费更高的价格。

消费者不清楚自己的权利。

这种国内外售后服务的“待遇差”一直存在，并没有因为近两年中国市场投入的加大和门店的增多而得到根本改善。

很多业内人士都指出，国内真正的大品牌维修点并不多，一般称为“维修点”。很多都是国内经销商设立的维修点，平时做一些简单普通的维修，真正的维修需要回到原产国。这种情况有客观的政策原因。目前国家对奢侈品行业的准入政策比较严格，所以在中国，获取原材料和培训生产工匠的成本非常高。但大家一致认为，这些客观原因不应该成为他们不改善售后的理由，高昂的维修费用也不应该由消费者买单。

“我们现在最大的问题是，近80%的消费者不知道自己应该享受什么样的服务。”周婷还指出，这让很多品牌对售后很懒，因为即使没有好的售后服务，产品依然卖得很好。活在这种畸形“假象”中的大牌们，自然不愿意投入巨大的成本去做售后服务。

但这种情况不会持续太久，对消费者和品牌都是“双杀双伤”。因为消费者得不到应有的服务，所以对大品牌产生反感甚至不再喜欢，而大品牌也会因为自己的懒惰而失去原本会产生更多购买的粉丝。

改变现状需要三管齐下的方法

可以说，造成上述情况的主要原因是大牌们没有做好本职工作，没有提供应有的服务。想要改变现状，单纯依靠市场的力量来推动品牌在中国的售后建设，恐怕是不够的。

由于逐利的本性，只要中国消费者对奢侈品的热情不变，“产品卖得好，没有好的售后服务”依然存在，大品牌就不会愿意放弃这种“短期红利”。

要想从根本上改善上述情况，让市场健康起来，需要先从政策上用“看得见的手”进行规范，再分别从品牌和消费者入手，才能尽快见效。

目前，对于奢侈品的售后服务，相关法律法规的“缺位”让很多消费者“默默无闻”。当一个消费者作为个体面对一个企业品牌时，他的弱势几乎是绝对的。这个时候，只有尽快推动一些强制性行业标准和相关法律法规的出现，才能改变这种局面。

其次，呼吁行业内广大品牌，不要只关注眼前利益，更要尽快完善自己的售后建设，以求更长远、更深入的发展。红利是短暂的，品牌不可能永远无所事事地赢得消费者。所以品牌本身首先要改变态度，做出积极的举动。正所谓“磨刀不误砍柴工”，只要布局是有意的，能让消费者满意，这些现在看起来“成本很高”的动作，都会成为品牌的价值增量，长远来看是有益的。

最后，作为市场的重要参与者，消费者也需要同时被“教育”。所有时尚行业的从业者——监管者、品牌和媒体——都有责任教育和引导消费者不要狂热、不要盲目，要积极、合理消费，让他们逐渐树立正确的消费观。作为市场的基石，消费者的购买力是健康的、可持续的，奢侈品市场的发展也将是可持续的、可扩展的。

本版采写/新京报记者周鸿祎