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用户运营的工作复杂多样，既有新老用户运营，也有转化、推广、流失召回、积分会员等等。而本文将与大家分享一个分析用户运营的核心模型图，欣赏~

这篇文章讲的是互金领域的用户运营。先定义一下我们说的用户操作。有些公司会把所有运营岗位统称为用户运营，因为他们认为所有运营都是围绕用户进行的。现在运营类型越来越细分，基本上用户运营是指用户到账到亏损这段时间的运营。

一、用户运营核心模型

用户运营的工作多种多样，既有新老用户的运营，也有转化、推广、流失召回、积分会员等。，而且运营手段多种多样，有社群运营、活动运营、定向运营、优惠券等等。

但是，提炼出屌丝后用户运营最核心的东西，就是下图这个模型:

从用户价值和用户成长路径出发，该模型分为两个维度:

1. 用户分层

对于一个产品来说，每个用户的价值是不一样的，所以需要对用户进行分层。通过分层将高价值用户和低价值用户分开，采取不同的运营策略，实现产品价值和商业价值的最大化。

如何科学地对用户进行分层？

在之前的文章中有一个简单的介绍，就是选取关键指标量化用户价值，根据量化的指标将用户从高价值到低价值直至负值进行划分。详见我的文章《互金运营入门指南(二):告别“你所想”和“应该”的用户画像。

这里只分享两个观点:

用户的等级标准不是一成不变的，而是随着业务的变化而变化。

比如在理财业务中，什么样的用户价值高？起初，个人投入越高，理财频率越高，用户价值越高；慢慢转向财富管理后，关键指标变成了投资金额和资产配置类型，因为财富管理更关注的是资产的分散配置。

即使是类似的商家，不同的经营策略也会导致不同的用户分层。

比如股票经纪业务，对于大多数公司来说，交易频率越高，对他们的价值就越大，因为他们为平台贡献的佣金越高。但是对于一些新兴的互联网证券公司来说，他们更想要的是用户的质量，也就是懂股票的用户。所以那些不懂股票盲目跟风追涨杀跌的交易频率高的用户，并不是价值最高的用户。

综上所述，用户分层并不是一套死理论，而是实际业务中基于核心业务指标的一套用户运营方法。

2. 用户生命周期

生命周期理论也是用户运营中常用的一套理论。它将用户在产品中的全过程模拟为一个类似于人的生命历程，然后针对每个阶段制定差异化的运营策略。

用户生命周期包括四个阶段:

第一阶段——导入期

导入期是用户的新手阶段。很多游戏、电商、内容平台都有一套新手指南、新手任务、新手活动、新手营地等。，都是导入期的经典操作策略。

导入期运营的核心是让用户快速了解和使用产品，留住用户。在互金业务中，需要增加一个额外的目标，那就是快速建立信任。毕竟，金融业务高度需要信任。

常见的互金导入期策略包括三种:

(1)新手礼包

大家肯定都习惯这个空，大家都会玩注册礼包，所以你要想让用户记住你，还得花点时间。像我们之前做过的一个案例，注册不仅送金融券，还送金融安全保险。

为什么是这样的设计？因为用户在第一次接触你的时候信任度不够，而资金安全险可以起到减少用户顾虑，降低用户心理门槛的作用。后来兵哥也在百度金融看到了类似的设计。

再举个例子，吴空体验基金理财。体验钱其实就是虚拟钱。用户可以用体验金购买新手理财产品，到期后可以提现到银行卡，用户不用投入真金白银就可以获得免息。

这种设计一方面让用户充分体验整个理财流程，另一方面也间接带动了用户绑卡，同时大大降低了理财的门槛，是一种非常好的形式。

(2)新手任务

新手任务也是常见的运营策略，通过设置绑卡、签到、首次理财、单笔5000元支付等一系列任务，引导用户循序渐进。

设置新手任务有两个关键点:

任务要从易到难。切忌一上来就设置过难的任务，第一个任务一定要尽可能简单。比如签到或者浏览某几个页面这种，让用户觉得能轻松完成。奖励一定要超过用户的心理期待。并不是说奖励一定要很大，而是要超过用户做该任务的心理成本。比如用户做个签到，我们就送他一个金币（等值1块钱的虚拟币，理财可抵扣），用户就非常乐于完成。(3)新手专属产品

新手专用产品是只有新注册的用户才能购买的产品，类似于新用户的特权。一般新手产品的利率比正常产品高很多，或者有折扣。通过新手产品让用户突破首次投资的心理门槛。

第二阶段——成长期

当用户完成一系列新手任务后，就进入了成长期。在这个阶段，用户已经初步与产品建立了联系，但对产品的粘性不高，非常容易流失。所以这个阶段的重点工作是挽留和拉起。

不用说，要通过运营策略增加用户粘性，让用户愿意留下来；拉起是从业务角度出发，让用户快速成长，快速进入成熟阶段。

这个阶段的运营策略要求差异化、精准化，切忌一个策略服务所有用户。比如针对首期理财即将到期的用户做再投资活动，是送电子产品还是退钱？哪个效果更好？用户之间肯定是有区别的。年轻的一二线用户可能更喜欢电子产品，而一些中老年人希望真金白银。

差异化和精准化的基础是对用户的充分了解，不盲目的差异化用户研究和数据分析是不可取的。关于用户的内容在之前的第二篇文章中已经分享过了，我将在下一篇文章中重点介绍数据。

第三阶段——成熟

当用户进入成熟期，基本上已经成为平台的忠实用户，与平台建立了很深的粘性。此时用户的潜力已经基本开发完毕，我们对用户的特点和喜好已经形成了成熟的认识，建立了一套完整的运营策略。

这个阶段的运营重点是主动的，尤其是高价值用户。运营策略也偏向于身份和认同的软服务，如关系维护特权、会员福利、专属服务等。

在这方面，很多传统行业做得非常好，比如银行信用卡，航空空会员，酒店会员等等。

支付宝在互金领域走在前列。去年，支付宝在会员体系上做了一次大迭代，通过区分等级、丰富权益、增加与商家的勾结，将所有商家和用户都纳入其中。可以说是教科书式的案例。

第四阶段——衰退

衰退期不是让用户自然进入衰退期，而是通过一系列预警措施尽可能避免用户衰退。

所以衰退期操作的核心在于亏损预警。预警策略，如专属福利、针对性活动、新功能推荐等。，当发现用户有下降趋势时就采用。

这一系列策略的关键在于两点:发现衰退的时间和用户偏好的召回方案。

例如，我们发现一个忠诚的高投资用户在连续两次金融交易到期后没有再投资。经过数据分析，我们发现用户非常关注理财收益率，风险承受能力较高，因为近期平台降息导致用户不进行再投资。如果我们想召回他，我们该怎么办？

一种方案是送等额理财高成本券，刺激用户继续再投资；另一个方案，结合近期股市向好的情况，向用户推荐一只优质的偏股型基金，引导用户交叉投资。

二、3个用户运营工具

整个用户运营的核心思路和关键板块都被大篇幅拆解了。相信大家对用户运营都有了基本的了解，但不代表你掌握了用户运营的技巧。

我个人认为用户运营是一个需要积累和经验的工作，因为我们对用户的理解在不断加深。只有随着我们对用户理解的加深，不断尝试重新审视，才能形成有效的方法论。

我这里特意准备了三个训练工具:

1. A/B测试

这是《成长黑客》一书中介绍的一种方法，最初来自硅谷，是黑客通过技术促进成长的利器，现在也被越来越多的互联网公司推崇。

A/B测试，顾名思义，就是测试。在我们探索有效策略之前，为了不打扰太多用户，也为了快速探索，我们采取分组测试的方式来验证哪种策略更有效，验证成功后再扩展到更多用户。

以下是我做过的一个A/B测试:

我需要测试激活新用户完成首次购买的最佳传播方式、引导路径和传播时间。为此我检索用户启动APP数据、身份验证、账户是否有优惠券等多维度用户特征。根据这些特点，将用户分为8组，测试一个月，详细记录每一步的转化率。

最后发现认证用户最容易转化，投资能力更强；在传播方式上，通过9.6%和30天的成熟度，暴露收益，形成吸引点，更容易打动用户。

将验证过的策略复制到整个用户群的运营中，最终运营效果提升近一倍。

这是一个小型的A/B测试用例，大家可以尝试使用。

2. 用户标签图谱

我们也讲了很多关于用户分级分类运营的思想，这必须依赖于标签化的用户地图。没有label atlas的支持，所有的分层和千人操作都是空中间的城堡。

可能有些运营的同学也会日常处理一些用户数据，分析用户特征。当然，这些都很好，值得鼓励和支持。这里我想强调的是，当我们面对的用户数量在飙升，甚至到几千万甚至几十亿的时候，这种原始的方式可能会捉襟见肘，效率低下，必须依靠技术的力量。

所以一定要提前主动规划用户标签，做好数据嵌入，打通数据和运营，推广产品和技术，帮助我们完成标签建设。

3. 漏斗转化监测

这个工具相当于我们的眼睛。每一次操作的效果，每一个问题的定位，每一步转化率的提升，都离不开对漏斗转化的监控。

通过这一套监控，我们可以清晰的看到用户自运营动作发出后的每一步操作、转化、损耗，帮助我们调整优化动作。这里我推荐几个第三方工具，比如:百度统计、成长IO、谈数据、草料二维码、新浪短链等。

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题图来自原图库。