优秀淘宝售前客服必须做好这3个准备(优秀淘宝售前客服必须做好这3个准备工作)

优秀淘宝售前客服必须做好这3个准备， 很多人觉得淘宝客服就是一个简单的操作，其实里面大有文章。如何掌握客户的心态，避开雷区，促进订单，为新客户的二次购买做准备，这些都是需要的。

在几千人的情况下，流量越来越贵，如何把握好每一个流量，如何服务好每一个客户。对于客户服务，要从细节入手，就是要了解所服务的产品和活动的满意度，敏感地回应客户的询问。

第一，对产品的理解

1.网店售前客服要了解自己的产品规格、特点、卖点(1)产品规格：了解产品的一般属性、特点、效果；(2)产品包装特点及赠品传递：产品包装的方法和作用及赠品传递的内容；(3)产品结构：了解自己的产品，

了解哪个转化率高，哪个利润高，哪个是新的，做相关销售，合理推荐。

2.客户人群网店的售前客服要根据不同类型的买家做好产品的介绍和销售，绝不在交谈中对客户做出肯定的承诺。(1)理性买家——面对这样的买家，我们的客服应该提出理性的诉求，因为这样的买家在购买之前就已经有了定论。

他需要用自己的专业常识去分析，如果强行推销，会引起这类买家的恶感。(2)贪婪的买家——买家在购买时的言语可以反映出他的气质和性格。在顾客至上的前提下，我们卖家也要擦亮眼睛保护自己。

(3)兴奋的购买者——这类购买者在购买产品时，单纯受外观质量和广告的影响。(4)倾诉型买家——这类买家喜欢猜测别人的想法，在乎别人对产品的看法。沟通时给买家一个强烈的正面暗示。

尽量展示自己产品的优点、功能、销售记录以及别人的好评。(5)VIP客户——让客户畅所欲言，我们要尽量表示赞同，鼓励他们继续谈下去。(6)谨慎的买家——还是多用笑脸吧。

也可以寻求一些共同点，让买家把自己当成朋友，然后消除买家的紧张感，认同我们的产品。(7)习惯性购买者——通常是店里的老顾客，大多没有咨询就给宝贝拍照。(8)热爱买家——店铺要坚持自己的个性，

经常联系这类买家，或许在特殊的日子送上祝福，送货时送上小礼物给客户带去关怀。(9)散客买家——这类买家缺乏购买经验，可能不会有主见。让我们帮助他得到一个意见。

二、活动的准备

1.店铺活动(1)满减活动：活动前期需要多贴膜，鼓励买家了解店铺动态；(2)配套：倡导客服多介绍相关产品，完善客户名单；(3)限时优惠；(4)红包；(5)店内VIP设置：定期制定活动回馈老客户。

2.活动演讲(1)如何说问候语；比如：您好，亲爱的，这款产品现在是聚合活动，物超所值！(2)活动期间相关销售额激增怎么说？所以做好相关销售，可以大大提升销量，比如：家长，活动期间买A产品，

半价哟.(3)做好文字工作，快速回复；(4)快速响应配送物流设置。

3.了解活动中的交付问题和解决方案。

第三，客户服务的心理准备

1.客户服务心态(1)尊重他人，在作业中主动自动为客户排忧解难；(2)换位思考，有效沟通。不冷漠，不推诿，在坚持方针的基础上，正确完成客户和公司双方达到的目标；(3)较强的服务知识和娴熟的接待技巧，

准确预测、评估和妥善处理葛藤的危害；(4)在决议方案前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；方案决议后，无论个人有无异议，都要有言行支持；(5)主动和自动地分享商业常识和经验，

自动给予伙伴必要的帮助，善于利用团队的力量解决问题和困难，善于与不同类型的伙伴合作，不把个人的爱带入作业，充分体现“重事轻人”的原则；(6)不要把今天的工作拖到明天，遵循必要的工作流程。

不要因失职而重蹈覆辙。

2、客服雷区禁区(1)不能说没有发票；(2)不能说不支持支付宝交易或分期付款；(3)不能自动关闭销售；(4)不能引导客户返现；(5)不能随意更改价格；(6)不要泄露他人信息；(7)不能使用偏激的词语；(8)不能拒绝交货；(9)不能指导使用平台外的通讯工具。

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