1688商家服务管理规范(1688商家工作台官网)

1688商家服务管理规范， 为了给1688买家提供高质量的客户服务，渠道特意将1688修改为《1688商家服务办理标准》，以便商家快速了解渠道的服务要求，针对商家的服务标准预计将于9月23日生效。

第一章服务标准概述1.1目的和依据为了给1688买家提供高质量的客户服务，1688特别修订了《1688商家服务办理标准》，渠道将从交付体验、咨询体验和售后体验三个维度提出标准要求。

商家的服务表现将直接影响商家在1688中获得的权益，如产品增长、商家等级、活动注册、寻找推荐等。

1.2.适用范围这些规则适用于渠道中的所有业务。

1.3有效性水平该标准是对“渠道规则体系”的有益补充。商户应遵守国家法律、行政法规、部门规章及与之签订的协议。

Channel有权根据相关法律法规和与channel签署的各种协议对本标准的内容进行适当调整，并通过公告告知整个业务。

第二章服务标准要求2.1货物交付标准要求2.1.1商家应根据自身条件作出交付时限承诺，商家需在承诺对应的时限内交付货物。该渠道鼓励商家在48小时内（买家付款后）交付产品并再次预约。

2.1.2商家应在向买家承诺的发货时限内发货并上传渠道内真实有用的物流号，不得因缺货、涨价或其他原因延迟甚至拒绝发货。

2.1.3渠道鼓励商家使用具有在线物流信息的物流交付，以确保买家可以在线查看商品的跟踪信息；如果买家在没有在线物流信息的情况下提出或使用物流运输，商家需要提前与买家沟通。

不允许显示物流单号异常或对应物流信息明显异常，以及商家未实际发货的其他情形。

2.1.4商家后台发货后24小时内（上传物流订单号），物流订单号必须在相应物流公司官网有物流招揽信息。如果物流延误、受阻、误签或其他异常情况，商家应负责确保买方的利益不受损害。

2.1.5商家应根据订单详情和网页上的产品说明对订购产品进行包装和寄送，不得出现产品信息不一致、产品少、配件少、赠品少等情况。

2.1.6商家不得在发货过程中向买家发送空包装或其他与产品描述明显不符的物品，或实施其他严重欺诈行为。

2.2咨询服务要求2.2.1商家应配备专业的客服团队（或人员），在客户服务中做到礼貌、热情和专业，并使用通信事物和客服机器人积极、及时、有效地处理来自1688买家的问题。

包括但不限于产品、配送、售后、投诉等咨询内容，确保卓越的服务质量。

2.2.2商家客服应及时回复1688买家的咨询或投诉，以确保1688买家的任何音频消息都能及时回复。渠道将评估商店的响应速度（每天09:00-21:00），1688将鼓励商家在工作时间后做出响应。

2.2.3商户客服应遵守国家法律法规的规定、商户与渠道的约定、渠道协议及渠道规则，不得发布法律法规及被1688渠道叫停的信息。

如发布淫秽低俗暴力内容，影响社会安全稳定，违反公序良俗等。

2.2.4商家客服不得通过渠道客服发布第三方信息，包括但不限于非1688购物链接或未经1688许可的第三方链接、银行账号、支付账号、二维码、电子邮箱、实体店地址、广告产品信息等。

2.2.5商家不得无故恶意拉黑买家，将影响1688买家的正常店铺咨询和售后服务保障。

2.2.6商家客服在渠道穿越过程中不得使用任何带有人身攻击和侮辱的不文明语言，不得诽谤、诅咒、诅咒或中伤他人（包括但不限于1688买家、1688渠道、渠道客服人员和其他工作人员等。).

下同）或使用任何引起他人不满的词语。

2.2.7商家客服不得打扰他人，包括但不限于路过、短信、邮件、渠道客服等即时通讯，或在评论和回复中向他人发送垃圾信息、频繁联系他人或羞辱、威胁或恐吓他人。

或在深夜、凌晨等不适宜的沟通时段多次联系他人，会引起他人反感，伤害他人身心，影响他人正常生活或产生不良影响。

2.3售后体验要求商家应根据国家相关法律法规、相关渠道规则和产品保修承诺向买家提供相应的售后服务；如果商家承诺的售后服务政策对买家更有利，则应按照对买家更有利的政策提供售后服务。

2.3.1商家回应买家售后限制要求——订单未送达时买家建议退款，商家需在1天内处理。

如果商家未能处理超时，系统将默认商家批准买家的请求。

对于快速退货和自动退货规则的退款，系统将优先选择自动退货或快速退货。有关“快速返回”规则的详细信息，请参阅《商家未发货极速退款介绍》。

-订单已发货时，买家建议退款，商家需要在买家建议退款后3天内处理。

如果商家逾期未处理，系统将默认商家同意买家的诉求。

-商家拒绝退款后，买家可以修改退款协议。买家修改提交后，商家必须在一天内回复。如果逾期未回复，系统默认商家认可买家诉求。

-买家声明退货后，商家必须在7天内回复退款。如果商家逾期未处理，系统将默认商家批准买家的退款请求。

-买家提出投诉后，商家应在一天内自动与买家进行协商和沟通，渠道鼓励商家积极处理并与买家达成争议解决。

2.3.2商家处理买家的售后服务要求——商家同意买家的售后退款需求，商家需要确保当前账户的余额或保证金的余额大于售后退款金额，以确保退款可以顺利给予买家。

-当商家履行换货/换货申请时，商家应在约定的换货/换货时限内通过旺旺向买家提供有用的物流号。

-商家拒绝买家的退款协议，渠道鼓励商家先要或与买家沟通达成解决方案。

如果双方无法达成协议，商家应在拒绝操作时注明拒绝的原因或商家可接受的解决方案。

-如果买家的售后诉求双方无法协商，渠道客服将在买家提出后1天内进行审核处理，在此期间商家应保持联系状态，以便客服及时与商家交换意见。

如果联系不上商家，渠道会以卖家无异议处理，区分钱货，判断责任。

-如果售后服务双方协商不成，发生交易纠纷，渠道将按照《交易争议处理规矩》处理。

如果确定是商家的责任，渠道会根据投诉的严重情况对商家进行处理，如不仅扣分、封停账户等。

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