淘宝网卖家售后服务规范(淘宝卖家售后处理流程是怎样的)

淘宝网卖家售后服务规范，为进一步改善买家购物体验，明确卖家在交易环节及违规处理中的责任，淘宝网根据《淘宝渠道争议处理规矩》、《淘宝网关于违反许诺实施细则》、《淘宝网超时阐明》、《淘宝网七天无理由退货标准》等相关规则规定，《淘宝网店肆归纳体会分标准》等，计划新增《淘宝网卖家售后服务标准》内容。

本文中的淘宝新规则将于年、月开始公布，并于年、月后逐步生效。

淘宝卖家售后服务标准全文如下： 为了更好地指导和协助淘宝卖家为买家提供有效、优质的售后服务，优化买家购物体验，增加复购机会，现在，淘宝卖家的交易链已经整合起来，对主要售后服务场景中涉及的规则和要求进行了梳理、总结和整合，形成了这个内容，供卖家审查和比较以实施。

本文涵盖了淘宝卖家的主要售后服务场景。更多规则，卖家可以参考本文最后列出的关键规则。

第一章未发货退款1.1 如果买家提交纯退款请求时卖家未点击发货，除虚拟、定制等特殊产品订单外，淘宝将立即对交易诚信记录优秀的买家进行退款。买方。

买家在卖家发货前提出退款申请后，卖家在发货前应征得买家同意，不得强行发货。

若卖家未经买家同意强行发货，导致买家拒收，交易支持退款，由买家处理。相关费用以及产品损坏或丢失的风险由卖家自行承担。

第二章已发货退款2.1 卖家必须在买家发起退款后36小时内处理退款。卖家不得无故拒绝买家的退款请求。卖家逾期未处理退款的，视为卖家同意买家的请求。

淘宝保留根据买家要求、买家投诉或店铺售后服务等因素决定适当缩短卖家处理时间的权利。

2.2 如果卖家点击屏蔽快递后72小时内未回复，则视为卖家同意退款请求。

2.3 如果买家拒绝签收货物，卖家必须及时与买家完成交涉并处理退款；买家因延迟发货、商品损坏、产品保质期7天等合理原因退款的，卖家不得拒绝退款，否则淘宝将按照《淘宝渠道争议处理规矩》中的“签名标准”处理。

2.4 如果买家在未收到货的情况下提出退款请求，物流拦截成功信息返回给淘宝后，淘宝将根据买家的信用等级、订单金额等决定是否对该订单实施快速退款。状况。

第三章退货与退款3.1 卖家必须在买家发起退款后36小时内处理退款。卖家不得无故拒绝买家的退款请求。卖家逾期未处理退款的，视为卖家同意买家的请求。

淘宝保留根据买家要求、买家投诉或店铺售后服务等因素决定适当缩短卖家处理时间的权利。

3.2 买家在系统中填写退货单号后，如果卖家在以下时限内未回复，则交易将退款给买家。

若无物流信息记录或未签收，且卖家未开启【延长发货时间】功能，卖家将在7天内确认收货；如果物流信息显示货物已签收，则在签收后48天内卖家确认收到货物。小时，但收货最长受理时间不超过买家退货后7天。

3.3 若订单符合闪电退货要求，买家提出退货或退款请求后，淘宝将自动同意买家的退货请求。卖家必须保证系统退货地址的准确性，否则将按照《退换货标准》《淘宝渠道争议处理规矩》指导买家根据系统提供的退货地址完成退货。如因原因导致货物无法送达退回地址错误，风险由卖家承担，交易支持退款给买家。

3.4 如果买家提出商品有质量问题、假冒伪劣商品等，淘宝将利用淘宝自身的大数据能力，对信息或商品等级、卖家店铺质量指标（如质量分）、买家结合大量客户投诉、假货问题认知等单维度或多维度，形成对卖家所售产品的多方位综合评价，从而直接提供快速退货退款或退款支持买家售后。

3.5 若买家提出产品存在非肉眼可见的质量问题、描述不当、假冒品牌、或外观不符的，卖家应优先举证负担。如果卖家拒不履行举证责任，淘宝将按照《淘宝渠道争议处理规矩》《质量》中的《问题及假冒商品的举证责任分配及争议解决》、《举证责任分配及争议解决》对于描述不当和外观不一致的情况”。支持买家退货退款，运费由卖家承担。如果产品性质不再适合退货，交易仅支持退款处理。

3.6 当买家七日内无理由要求退货或换货时，卖家必须按照《淘宝网七天无理由退货标准》履行合同，不得无故拒绝买家的要求。

第四章换货4.1除特殊品类外，卖家将在买家提交换货请求后48小时内处理换货请求。逾期未处理的，视为卖家同意换货请求。

4.2 除非双方同意配合，买家退货后，卖家应在收到买家原件商品后48小时内完成换货公告并上传对应的真实物流订单号至淘宝网。逾期未处理的，将按照《淘宝网关于违反许诺实施细则》中的规则对买家进行赔偿。

赔偿计算标准为产品实际交易金额的5%，单笔交易最低不低于5元且不高于30元。

4.3 如果淘宝网认定卖家所售商品确实存在质量问题，卖家应当按照法律规定或淘宝网及淘宝网的相关规则承担退货、换货、修理等责任。卖家可提供三包产品的退货、换货、维修服务。

若无相关规定，交易支持退货、退款。

4.4 买家在签收时已证明产品外观不符。买方可以根据商品性质、损失金额合理选择要求卖方承担重发货、换货、退货等违约责任。

如果卖家拒绝承担此类违约责任，交易支持退货、退款。

4.5 买卖双方同意共同换货后，如卖家拒绝公布换货，引起买家投诉的，淘宝将按照《淘宝渠道争议处理规矩》进行赔偿。赔偿标准为产品实际交易金额的5%，单笔交易最低不低于5元且不高于30元。

第五章维修5.1 若买家提出维修请求，卖家应在买家提交维修请求后48小时内予以处理。逾期未处理的，视为卖家同意该请求。

5.2 除非双方同意配合，否则卖方应在收到买方的原产品后30天内完成维修并上传退货跟踪号码。如果逾期未处理，淘宝将按照《淘宝渠道三包有用期目录》的规则给买家退款。

针对卖家未能按时修复的情况（包括但不限于：未能及时发送修复的产品、未能超时处理导致退款成功），淘宝将按照《淘宝网关于违反许诺实施细则》进行赔偿，赔偿计算标准为产品实际成交金额的5%，单笔成交最低价格不低于5元且不高于30元。

5.3 卖方必须按照《淘宝网超时阐明》中的产品规则为买方履行维修责任。如果卖家无故拒绝履行维修责任，淘宝将按照《淘宝网关于违反许诺实施细则》进行赔偿。赔偿计算标准为产品实际交易金额的5%。最低成交价格不低于5元，不高于30元。

第六章卖方自身承诺6.1 买卖双方对交易及产品有约定的，以约定为准。没有约定或约定不明确的，双方可以协议补充；若无法达成补充协议，淘宝将按照《淘宝渠道三包有用期目录》处理：交易支持退货退款，卖家负责发货运费，买家负责来回运费。

6.2 如果卖家未按照约定或平台规则要求向买家提供承诺的服务，侵犯买家权益，引起买家投诉的，例如卖家违反物流运输方式承诺、赠品及差价承诺等；淘宝将根据《淘宝网关于违反许诺实施细则》中的违约相关情况进行赔偿。赔偿计算标准为产品实际交易金额的5%，单笔交易最低不低于5元且不高于30元。

6.3 卖方与买方达成赔偿及退款协议后，如双方无其他协议，卖方必须在24小时内执行赔偿及退款条款。若卖家24小时内未处理赔偿或退款或淘宝网未按要求出具赔偿或退款凭证的，淘宝网有权按照约定金额进行退款，淘宝网将按照《淘宝渠道争议处理规矩》:4处理每次一般违规行为都会被扣分。

第七章售后服务考核7.1 淘宝将持续监控店铺的综合店铺服务表现，并将各项售后服务指标作为店铺考核的内容。

审核周期为近30天，数据每天更新。详情以千牛后台显示为准。

7.2审核的售后指标包括产品首次退货率、产品差评率、48小时收货时效、物流到达时间、物流差评率（部分品类独立审核）、旺旺人工回复时间、退款处理时间、投诉投诉责任纠纷、具体目标卖家可通过【千牛后台-店铺-综合体验评分-公告】查看品类审核范围及权重比例。

7.3 店铺综合分析用于商品搜索排序、营销活动报告、优质店铺甄选等场景。

详细应用方法及门槛考察路径：【千牛后台-门店-综合体验点-应用场景】。

综上所述，淘宝新增《淘宝网关于违反许诺实施细则》将于2月20日后逐步生效！

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