危机公关失败案例(公关危机案例及其解决措施)

今天关注美团对餐饮协会事件的回应。作为2020年十大危机公关失败案例之一，这件事你还记得吗？今年疫情最严重的四五月份，广东上百家餐饮企业联合炮轰美团。他们指出美团平台的政策不合理，佣金过高。包括这些餐饮企业，尤其是重点企业，都没有得到扶持。

数百家企业联名呼吁美团给予濒临倒闭的餐饮企业更多支持。与此同时，其他省份的餐饮企业，包括餐饮协会，也表达了类似的意见。

针对上述事件，美团的回应比较有意思。他说他作为一个投资平台，这几年刚有些收益，你觉得我的佣金太高了。要知道我的左手是百万的骑手，右手是千万家庭的生计。我并没有从中赚到多少钱。我们应该唇齿相依，共度难关。

面对目前餐饮企业的困境，美团的这种回应可谓是把自己放在了一个弱势的地方，可怜兮兮的向大家展示对餐饮企业并没有那么苛刻。真的是这样吗？如果是这样的话，我们就不会说这种危机管理方法让人吃惊了。

美团回应时，广东餐饮协会也再次发函称，根据他们的调查，美团的佣金已经超过20%，而不是他们所说的10%到15%。那么这样两个数据一对比，公众自然就有了谁在说谎的答案。

其实在疫情最困难的时候，我们都知道餐饮企业确实是极难经营的，大量的餐饮企业倒下了。另一方面，美团借着这样一个契机发展迅速。疫情期间，这些外卖平台赚了不少钱。

面对这样的情况，外卖平台应该如何选择应对才是最合适的？我们应该真诚地听取这些餐饮企业的意见，真诚地关注和关爱这些濒临倒闭的餐饮企业。毕竟一旦这些餐厅不存在了，无论是对自己还是对消费者来说，都是一种损失。一旦造成无法挽回的损失，作为一个没有卖家的平台，买家还会买吗？所以美团对这些餐饮企业和餐饮协会示弱是不合适的。美团对公众说没赚到钱的说法无法引起大家的共鸣，通过这种方式平息舆论的目的也很难达到。

如果美团真的能采取与大家同呼吸共命运的危机管理方式，公开公布自己提成的真实比例，同时说明疫情期间外卖小哥所做的贡献和辛苦，并进行自我反思和批判。我觉得大家对美团的理解还是比较好的。

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企业遇到的危机处理不当，就像给自己埋下了一个又一个地雷。如果不能及时妥善处理，一旦引爆，最终会被炸成碎片。只有及时处理好这些隐患，企业才能走得更顺畅、更长久。感谢您的关注和支持。有危机，立即公关！

文/曹:著名作家、品牌公关专家、危机管理专家、媒体公关专家，2015年全球最具影响力的100位华人知识分子之一。