淘宝双十一客服做的好(淘宝双十一)

淘宝双十一客服做的好， 一年一度的特卖大典又要开始了，很多商家跃跃欲试了四五个月，就等着这一天的到来。

但我害怕这一天会到来。

怕活动效果不好，怕库存太多商品卖不出去，怕流量转化不出来。

前两种担心是运营前期需要考虑的问题，但毕竟一种流量无法转化这个问题，所以客服要点辅助。同样也是A3经理今天要和大家分享的要点，如何在大促期之前提升客服的转型。

首先，我们先大致了解一下影响转化率的原因。

这里给大家六个主要方向，分别是图片、关键词、销量、响应、服务、优惠等。这六个方向会直接呼应我们流量进来后无法转化的重要元素。

我们来看看客服点的呼应要素。

五个主要原因：对活动玩法不了解，待客能力弱，导购能力差，不会使用店铺蜜罐工具，没有提醒链接。以上原因需要基于我们的客服心态。如果双十一前后客服心态变化太大，会直接影响我们的转型。

其他问题就不用说了。

下面我们就逐步来说说如何提高这五点：1。对玩法活动的了解：大促开始前，客服需要集合了解活动怎么玩，怎么用。

比如预约金的跨店满减怎么算，买家能想到多少折扣，折扣后的折扣红包里还有多少等等。如果这些会计方法可用，团队可以生成一组会计公式，以方便团队成员。

2、待客能力可以提高：这个需要从四个方面来提高，榜首第一句话的提高，统一反应力的提高，快捷短语的使用的提高，最终是团队规范的制定。

通过这四个方面，我们的客服在招待买家的时候可以有一个高效快捷的接待能力。

3、导购可以改进：大促期间，由于咨询量大，活动时间短，没有更多的时间让客服给买家详细解答。这时候也是最考验客服导购能力的时候。

为了做好促销期间的导购工作，客服需要对产品有充分的了解，对店内购物者特点的认知，店内产品搭配的相关性，最后是产品能给购买者带来什么好处。

4.启动店铺的小蜜接待：店铺每天的咨询量都差不多，客服人员设备没问题，但是当天爆炸式的流量和咨询量会让现有的客服人员不足，导致很多客户流失。

如果聘请外部客服，可能对店内产品了解不够，转化会下降。

这时咱们不如敞开智能客服“店小蜜功能”。

提前把店肆一些常见问题，如：商品相关问题、快递相关问题、发货包装相关问题等设置好，这样就能够大大的减少客服的招待压力，同时也能更好更快的为买家来进行回答。

5、制定订单催付环节：店肆终究的转化提高在同行傍边的高于低终究的一个环节就在于你的店肆是否做了催付这样的一个动作，在催付中咱们要制订一套完好的催付流程、催付人员组织、催付方法及话术，

这样咱们在向买家催付的时候才不会手忙脚乱。

终究在和大家共享一个，在大促中有效提高客服转化率的的9大规范动作，

分别为：充分认知产品、活动玩法了解、快捷短语使用、店小蜜启用及装备、制定催购、催付话术及流程、制定常见问题规范话术、买家心思的认知及掌控、调整客服心态、KPI的设定及考核。

期望关于大促客服的共享能够帮促大家在双十一活动中有一个好的体现。

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