优秀的淘宝售前客服得做好这3大准备！(淘宝售前客服的工作流程)

优秀的淘宝售前客服得做好这3大准备！， 很多人觉得淘宝客服就是一个简单的操作，其实里面有很多文章。如何掌握客户的心态，避开雷区，促进订单，为新客户的二次购买做准备，这些都是需要的。

在几千人的情况下，流量越来越贵，如何把握好每一个流量，如何服务好每一个客户。

至于客户服务，要从细节入手，即对所服务的产品和活动有足够的了解，灵活应对客户的询问。

一、对产品的理解1。网店售前客服要了解其产品规格、特点、卖点(1)产品规格：了解产品的一般属性。

特色功效等。(2)产品包装特点及赠品传递：产品包装的方式和作用及赠品传递的内容；(3)产品结构：了解自己的产品，知道哪一个转化率高，哪一个利润高，哪一个是新品，做好相关销售，合理推介。

2.客户人群网店的售前客服要根据不同类型的买家做好产品的介绍和销售，绝不在交谈中对客户做出肯定的承诺。

(1)理性买家——面对这种买家，我们的客服要提出理性的诉求。因为这种买家在购买之前已经在心里做了结论，需要用自己的专业知识去分析。如果他强行出售，会引起这类买家的反感。

(2)贪婪的买家——买家在购买时的话语可以表达他的气质和性格。在顾客至上的前提下，我们这些卖家也要擦亮眼睛保护好自己。

(3)兴奋的买家——这类买家在购买产品时容易受到外观质量和广告的影响。

(4)舆论型买家——这类买家喜欢猜测别人的想法，在意别人对产品的看法。

在沟通时，要给购买者强烈的正面暗示，尽量展示我们产品的优点、功能、销售记录和他人的好评。

(5)VIP客户——让客户畅所欲言，我们要尽量表示赞同，鼓励他们继续谈下去。

(6)谨慎对待微买家——多使用笑脸，也可以寻求一些共同点，让买家把自己当成朋友，进而消除买家的紧张，认同我们的产品。

(7)习惯性购买者——通常是店里的老顾客，大多没有咨询就给宝贝拍照。

(8)情感买家——店铺要保持自己的特色，经常接触这类买家，或许在特殊的日子送上祝福，送货时附上小礼物，给顾客带来关怀。

(9)散客买家——这类买家缺乏购买经验，可能没有我们提出的意见。帮他出出主意。

二、赛事准备1。店铺活动(1)满减活动：活动前期要多做准备，鼓励买家了解店铺动态；(2)部署套餐：倡导客服引入更多相关产品，

进度客人名单；(3)限时优惠；(4)红包；(5)店内VIP设置：定期制定活动回馈老客户。

2.活动演讲(1)如何说问候语；比如：您好，亲爱的，这款产品现在是聚合活动，物超所值！(2)活动期间相关销售额激增怎么说？所以做好相关销售，可以大大提升销量，比如：亲，活动期间，

半价购买产品A.(3)做好评论，方便回复；(4)发货物流设置方便回复。

3.了解活动中的交付问题和解决方案。

三、客服的心理准备1。客户服务心态(1)尊重他人，在作业中主动自动为客户排忧解难；(2)换位思考，有效沟通。

不冷漠，不推诿，在坚持方针的基础上，正确实现客户和公司满意的目标；(3)具有较强的服务意识和熟练的待客技巧，能够准确猜测、评估和妥善处理潜在纠纷；(4)在决议计划前积极发表建设性意见，

充分参与团队评论；方案决议后，无论个人有无异议，都要有言行支持；(5)主动自动分享业务知识和经验，自动给予合作伙伴必要的帮助，善于利用团队力量解决问题和困难，善于与不同类型的合作伙伴合作。

不把个人喜好带入作业，充分体现“以事代人”的原则；(6)不要把今天的工作拖到明天，遵循必要的操作流程，避免因失职而重蹈覆辙。

2、客服雷区禁区(1)不能说没有发票；(2)不能说不支持支付宝交易或分期付款；(3)交易不能自动关闭；(4)不能引导客户返现；(5)不能随意更改价格；(6)不要泄露他人信息；(7)不能使用偏激的词语；(8)不能拒绝交货；(9)不能指导使用通道外的通讯工具。

总结：客服作为门店和客户之间的桥梁和枢纽，首先要真诚的面对每一位想要咨询的客户，用亲切的态度和微笑的面孔让客户感受到你的真诚。

其次，要对本店产品有足够的认识和了解，为顾客提供更多的购物思路，更好的解答顾客的疑问。

再次，要有良好的口头沟通能力，让客户接受你的产品，最终达成交易。

把握好每一个流量，让转化不再是问题。

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