大学生客服实习报告参考(大学生当客服的实践报告)

大学生客服实习报告参考， 大学生客服实践报告可以从三个方面来描述。首先，它可以描述实践的具体工作内容。其次，它应该描述在实践过程中遇到的问题。第三，它应该描述在实践过程中学到的知识。

参考文献1为大学生客户服务实践报告

近五个月的实习期已经结束。回来后一直在专心写论文，看到一些工作上的信息还是有点遗憾。因为我的好工作离开JD.COM很遗憾，但幸运的是，如果我想去，我还有机会，但我不应该再去JD.COM了。

去JD。又是COM的电话客服。还记得当时一起去实习的同学大概有40人左右，有同班的，也有其他系的。当时人事招聘人员告诉我们，工作一个月、三个月、半年都是精神动荡期，人在这三个时期容易跳槽。

我们是12月14日到公司报到的，那天正好是周五。签完合同后，我们度了一个周末假。不幸的是，有些同学第二天就离开了公司，因为工作地点太偏僻。大概是春节前一个月，放假后才发现。

同学们已经走了。其实每个同学的离开都会引起其他人的骚动，他们都在计划什么时候离开，去自己想去的城市。我也是这样。直到我们以交实习论文为由离开公司，有些同学还在坚持。

不管是因为没有后路，还是单纯为了论文留下来，还好我们坚持下来了，也挺为自己骄傲的。我想这次实习经历会永远留在我的记忆里，我在实习中学到的坚持和责任感也会成为我以后人生的动力。

会为路上的坎坷挫折做铺垫。

人可能在一次又一次不断超越自我的过程中攀上人生的巅峰，就像破茧成蝶一样。一旦突破了限制自己发展的瓶颈，胜利就离你不远了。现在的实习教学就像一个破茧的过程。

我们都在被大大小小的事情磨砺，都在完成每一项任务后留下了自己的精神财富。就这样不断积累，探索，超越。相信在不久的将来，我们一定会因为量变的积累而实现质的飞跃。

在我看来，超越其实是一种挑战，一种创造，更倾向于同时塑造人格。白曾说“人格是最高的学历”。超越自己主要是克服自己的心理惯性，勇敢面对自己面前的一切困难。

当我把这种超越带给自己，甚至感染学生的时候，我就是成功的。

我已经出社会半年了，已经是半个社会人了。不能再像学生一样，有时候可以为所欲为。校外企业实习给我们提供了一个很好的实践机会，可以让我们更好地将理论应用于实践，在实践中理解理论。

可以学到很多书本上学不到的业务知识，甚至比理论知识更实用。

经过这次实习，我逐渐认识到，每一份工作、每一个工作环境都不可能完美，但每一份工作都有很多宝贵的经验和资源，比如失败的挫败感、自我成长的喜悦、温暖的工作伙伴、感恩的客户等。

这些都是一个成功工作者必须经历的情怀和必要的财富。如果你每天都怀着感恩的心去工作，时刻牢记“有工作就要懂得感恩”的道理，你一定会收获很多。虽然你收获了很多，

你会发现你在锻炼中变得勇敢，坚强，乐观，心胸开阔。这样，你就在不断前进，走在成功的路上。

最后，感谢这段曲折的时光，感谢我工作的每一个企业，感谢大家的关注和培养，感谢大家一路的帮助和支持，让我在前进的路上充满了激情和勇气！感谢河南商学院，

让我在短短两年的时间里认识了很多导师和朋友，让我在知识的海洋中不断吸收知识，不断提升自己。感谢大家的辛苦和教导，给予我们无微不至的关怀，让我们在工作中振作起来，找到迷茫的出口！

大学生客户服务实践报告参考2

它是与房改产生的产权多元化格局相联系的统一管理，是与建立市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营化管理。这一套高度统一的管理、全方位多层次的服务和市场化的管理是一个整体。

物业管理，把经营和管理结合在服务中，其实就是一个服务行业。

实习期间，在管理处指导老师的热情指导下，积极参与物业管理相关工作，注重将书本上学到的物业管理理论知识与实际工作进行对比，用理论知识加深对实际工作的理解，用实践验证所学的物业管理理论。

探索物业管理的本质和规律。短暂的实习生活既紧张又新奇，收获颇丰的大物业管理属于第三产业，是服务业。物业管理属于第三产业，有其独特的性质，即集管理、服务、运营于一体。

在服务中结合运营和管理的行业。为物业业主和使用人提供优质、高效、周到的服务，让物业升值。恒佳物业管理公司想业主之所想，急业主之所急。其运行处于良好水平，充电率在88%以上。

业主满意度达到中上水平。小区环境优美，绿化程度高，设施齐全。经常开展各种活动，丰富业主的业余生活，属于高品质住宅区。其经营目标是为业主打造一个“安全、温馨、快捷、方便、干净”的生活社区。

我这次实习的主要工作是接待业主来访，申报故障，处理投诉。其中，要注意的主要是热情接待业主，帮助他们尽快解决实际问题。针对一些不属于物业责任范围的问题，进行了进一步的分析，提出了对策和解决办法。

大大减少业主利益的损失。春节前，在领导的指导下，小区的安全隐患得到了清理和解决。为小区业主度过一个安全和谐的新年提供了一个干净的环境。同时也记录和整理小区业主的交费情况。

保护每一位业主的利益，同时对部分恶意拖欠的业主进行回访，处理问题。

一是加强培训，提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，涉及面广。专业知识对于物业管理人员来说非常重要。然而，物业管理的理论还不成熟，缺乏实践经验。市场环境是逐渐形成的，要走上正轨还需要很长时间。

这些客观条件都决定了我们的员工需要不断学习，学习这个行业的法律法规和趋势，这对做好我们的工作是非常有利的。

客服部是与业主打交道最直接、最频繁的部门，员工的素质代表着企业的形象，所以我们一直在不断地做好员工培训工作，提高我们的整体服务水平。我们培训的主要内容是：

(1)做好礼仪培训，规范gfd。

好的形象给人一种赏心悦目的目的感。物业管理首先是一个服务行业。在接待业主来访时，我们热情周到，微笑友好，这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会减少，让我们解决业主的问题。

陈经理专门对各部门员工进行专业培训，完全是酒店式服务标准所要求的。如果接待员接电话，她必须在三声铃响之内拿起电话。第一句话“您好”，天元物业随时为您服务。接待员必须站起来服务。

无论是公司领导还是业主经过前台，都要打招呼，既提升了客服部的形象，也在一定程度上提升了整个物业管理公司的形象，突出了物业管理公司的服务性质。

前台接待是管理处的服务窗口。前台接待的主要职责是保持信息渠道畅通，监督检查，调度协调各部门工作。在日常服务中，前台不仅要接受业主的各种报修、询问、投诉和建议，

还要及时向相关部门和施工单位反映业主需求，监督维修跟进，回访维修完成情况，完成最终闭环。为了提高工作效率，接待人员应在做好人工沟通记录的同时，负责收费资料的统计和归档。

使各类信息更加完整，查找更加方便，并保持原始数据的完整性。

(2)搞好专业知识培训，提高专业技能。

除了礼仪培训，专业知识培训是主要的。我们定期对员工进行这方面的培训。主要结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法律法规，学习相关法律知识，依法解决实际问题。

除了礼仪培训，专业知识培训是主要的。我们定期对员工进行这方面的培训。主要结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法律法规，学习相关法律知识，依法解决实际问题。

我们还邀请了工程大师给我们讲解工程维护方面的知识。比如业主申请维修，我们要能区分维修申请的地点，基本的处理方法，师傅要带什么工具，工程各部分的保修期是多久。只有把这些问题搞清楚了，才能宣传，才能告诉业主。

让业主清楚的明白，物业管理不是永远有保障的，也不是交了物业管理费后我公司就什么都负责。我们会拿一些经典案例来一起讨论、分析、学习，一旦发生纠纷，物业公司承担多大责任。

我们需要在工作中不断学习和积累经验。

二、管理处接待来访投诉制度

为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。

1、接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。

2、任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。

3、对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。

4、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，

做到事事有着落、件件有回音。

5、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。

大学生客服实习报告参考3

一、对岗位实践过程的认识

五月我到中国联通衡钢一厅做客服，刚开始我想应该和老师讲的差不了多少吧!当我做了一两天的时间后才发现原来这一切并不简单，进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力。

我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，然而总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场，看到一张张招聘广告上的要求，我黯然伤心：我想发明一种威力无比的新型军事武器，

它的子弹只有一纳米那么大，但它的威力却能把一个星球炸得粉碎。这种武器的子弹是用空气做成的，非常环保，爆炸后会产生100多万吨的氧气，地球上用不了时，就可以将这些子弹发射到月球和火星上去，

当地球上的能源要用尽时，我们好到月球和火星上去开发我们人类生存的空间。虽然现在我还没有能力制造这种武器，但我会好好学习科学文化知识，将来我一定会发明出这种军用武器，好保卫我们美丽的家园。

虽然有了更多的实践，让我们有了一次涉及社会的体验，然而那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实践我们就是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但现在我们都挺过去了，回头看看一路上留下了足迹，

这次实践还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训电话，我的心也就安定下来了，终于站住脚，那时很兴奋与开心，便前去培训。培训期间，交代公司文化、公司制度、公司产品……不可否认找得又是电话营销，一个服务行业，

又与专业对口的工作。

电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。

客服部这个分为很多组。大致分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很明显负责接电话，帮助用户记录要求或建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉，并给用户回复。

质检组也就是质量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听情况，包括合格和不合格的情况整理后再反馈给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务，整理后，

进行采编，给各组培训。

二、对专业岗位职责的认识

我是作为联通公司委托客服的身份去电话营销——办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。

在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训，演练文稿，

第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。

服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：

1、有正面的语言表达，不用负面有语；

2、能用我则不用你；

3、能不用“不”则不说；

4、涉及企业形象，避免就事论事；

5、减少口头禅。

每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比如，每当我说：“能为您简单介绍一下炫铃业务……

有些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱。”这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。

还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗？”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。

三、对理论与实践结合的认识

做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有很多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。

还有呢？有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反应，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，更多的是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。

记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了，而中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，

问他需不需要时，他便来句：“sorry，idon’tknow”。那时我不知是生气还是尴尬。

只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，

起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。

大学生客服实习报告参考4

在放暑假之前，我就一直筹划着暑期工的计划，也在网站搜索过许许多多的招聘信息，但总是不合心意。正在我一筹莫展的时候，我听说了我们县的老少共建团举办的一个暑期励志学习班。

这个学习班是由团裏的一些老人开办的，目的是给一些在校的中专生，大学生们创造一些社会实践的机会。这些和蔼可亲的老年人们，年纪虽大，但为了下一代的健康成长，不辞劳苦开办了学习班，我觉得其意义非常大，於是，

我加入了这个励志学习班，开始了我暑期社会实践日子。

7月13号开班仪式上，来自广州省的几个大学的学生们聚在一起谈了一些最近热门的话题，让我深刻地了解到了当代大学生的一些想法与概念。当时气氛融洽，个个精神抖擞，意气风发，我很快就被励志学习班的精神感染了。

我想，接下来的团体工作以及学习中，大家肯定会相处愉快，工作顺利的。

开班仪式后，我们其中一部分人介绍到了一家日本料理店当侍应，另外一大部分同学就介绍到了中国移动广州分公司去当客服代表。共建团的曹奶奶说过，上一届的一些师兄师姐们也是被介绍进了中国移动当客服代表，

但有些同学因为某些原因没有把工作坚持到底……可想而知，这份工作是有一定的压力的，我不得不暗地裏自加信心，做好承受压力的准备。任何工作都会有一定的压力，能成功的对付面前的压力，并且能把它化为动力，

我想这应该是我们该学习到的东西了。既然加入了学习班，我是不会打退堂鼓的，无论如何也会坚持到底。

面试过后，很荣幸我开始正式进入了移动当上客服代表。开始几天的培训中，一些繁琐的系统操作，全职工们熟练的应对技巧还有灵敏的反应能力，都让我有点吃不消的感觉。这样的工作我能胜任吗？

培训过后，我终於正式地开始了外呼工作，每天不停地呼出电话，耐心细心地解答客户的问题；每天面对许许多多不同类型的人，

面对由一种情况萌发出来的异曲同工的问题；每天过著挤公车——公司——学校三点一式的生活……几天下来，就感觉自己已经基本融进了社会当中。

还没进移动工作之前，我从来没有接触过那麽多的社会人士。记得以前做过的收银员，最极限的充其量就是客人对物价的一些埋怨与唠叨，或者是对钞票的新旧程度的不满，这种情况一般都是忍住怨言，

好言相劝地就可以跟客户解释过去。我本身是一个怕麻烦的人，不愿意跟任何人结怨，处於一种多一事不如少一事的心态，因此很少与他人出现过正面的冲突，也很少被别人责骂过，

对社会的认识也仅局限於很小很小的一个方面。天真的我还是以为社会没有听说的那麽复杂，社会也就是单纯的一个大个体。但是，工作由外呼做到接线服务，我经受了责骂、刁难、埋怨、不满等等林林总总的经历，

开始逐渐走出了单纯社会的小角落，进入了大社会。以前的我被人一指责，半句话都无法挤出来，到现在，遇到一些气急败坏的客户在听筒的另一端大吼大叫时，我竟有一种临危不惧的感觉，

甚至可以礼貌地耐心地回应客户和聆听客户的话语，环视以前，不争气的眼泪肯定会唰唰直出了。古语有云：士别三日，定必刮目相看。我想，我可以当上这句古语中的“士”了。

工作了一个多月，总结了一下我的心得：

(1)怎麽才能做好客户服务

客户服务部是公司对外联系的窗口，对企业创立品牌形象有至关重要的作用。客户就是公司的命脉，而客户服务部门又是联系客户与公司的桥梁，所以，做好客户服务工作，对公司而言，是非常重要的。

如何才能做好客户服务工作？关键在於从客服代表的角度去提高服务的质量，从公司或厂家方面提高产品(服务)的质量。如果有投诉产生，尽快为客户解决问题，如果问题是客户自己的使用方法或其他方面出问题，

则应指引客户正确的使用方法或为客户提供满意的解决方案。“客户至上”，永远是客服人员的第一理念。永远站在客户的角度去为客户解决问题，那麽公司的忠诚客户将越来越多。在具体工作中，

制订适合自己公司的客户服务流程，规范客户服务部门的管理制度，定期为客服代表提供有必要的培训。关於投诉，永远是客户服务工作中的重点。根据以往电话回访数据，单次销售产品或服务，每100个客户中，

有10—20个人会对产品(服务)感到不满意，在这10几个人中，打电话投诉的只有2—3个人。所以，一旦有客户投诉产生，必定是客户对产品(服务)感到非常不满，心裏有怨言。因此投诉必须马上解决，

把客户的不满浇灭在初级阶段。如果客户觉得产品(服务)不够好，客户服务又不能帮他解决问题，那麽公司将永远失去这个客户。任何公司的客户都是一个一个积累来的。失去第一个，就会有第二个。

(2)客户服务人员必须具备的素质和心理素质

要做好客户服务工作，客服人员的心理素质和个人素质是关键。一个优秀的客户服务人员，应当在接到客户电话或者面对客户的时候，能让客户感觉到你是真心在为他服务，能让他从你的声音和表情，

感觉到你很乐意为他去服务。不要带著情绪去接客户的电话或者面见客户，那只会将不好的情绪传染给客户，让工作更加难做。客户服务的重中之重：永远站在客户的角度上想问题，所谓“同理心”，

就是要切身处地的理解客户的情绪，感同身受的体会客户的处境及感受，并应客户所需。一个优秀的客户服务代表，永远都是一个优秀的心理学家，感受客户所感受，想客户所想，从中探察客户的最终目的，并以此为导向，

开展客户真正需要的服务工作，身为客服，这是要做的第一点。此外，良好的沟通能力，准确判断客户心理的能力都是客服工作必须的，无论客户是投诉还、是咨询，都可以从中了解到一些有用信息，可以引导客户的情绪，

能有效的为客户提供他想、要的服务并让客户感到满意，可以让客户信赖，让客户感觉是有人诚心在为他服务。如果可以做到这，你就是一个专业的客户服务人员!

另外，除了心得之外呢，也养成了一些生活小习惯。

1、从身边的小事做起

“到9点9啦!”听到有人叫了一声，同事们纷纷站了起来向门外走了出去。乱七八糟的凳子，歪歪斜斜的桌子，这就是我们刚进公司时培训结束后，在培训室裏留下的场景。起身后，都要把自己坐的凳子归回原位；下班了，

关上电脑，关上显示器，放好键盘和鼠标。已在公司工作一个多月的我，现在这些已经成为了我的一个习惯。初入公司，经理组织我们培训的一些礼仪、坐姿等礼节，使我们有了一个注重小节的良好开端。好几次上晚班时，

看到下了班的经理在将摆放不整齐的凳子放好，帮没有关掉电脑显示器的员工关上显示器，将桌上的键盘和鼠标一个个摆放整齐。让我知道：想要做好一件事情，就要从身边的小事做起!

2、获得一样东西就要放弃另一样东西

我们常常在做某件事情的时候，总是有这样那样的唠叨，总在说“我以前……”“当初……”因为我们都没有好好的去想过，做这些事情的时候会和以前有什麽样的差别，我们想去做好、得到这样东西的时候，

我们将要放弃了哪些东西？就像我们的工作，电话中的我们要热情、有礼貌、有耐心；用户也许会很凶、无理取闹甚至还会在骂你，你很委屈、很生气、不想再听他说话，还要与他一争到底!你想做好工作吗？想。

你想做个优秀的客服代表吗？想。那就要抛开这一切，看清我们的选择，因为我们想做好这件事情。

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